為進一步規范納稅服務投訴管理，提高投訴辦理效率，國家稅務總局修訂了《納稅服務投訴管理辦法》，現予以發布，自2015年9月1日起施行。原《國家稅務總局關于印發<納稅服務投訴管理辦法（試行）>的通知》（國稅發〔2010〕11號)同時廢止。

特此公告。

附件下載:  納稅服務投訴事項處理表

納稅服務投訴管理辦法

　　第一條 為保護納稅人合法權益，規范納稅服務投訴管理工作，構建和諧的稅收征納關系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。
　　第二條 納稅人(含扣繳義務人和其他涉稅當事人，下同)認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未提供規范、文明的納稅服務或者侵犯其合法權益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
　　第三條 對依法應當通過稅務行政復議、訴訟等法定途徑解決的事項，應當依照有關法律、行政法規的規定辦理。
　　第四條 納稅人進行納稅服務投訴應當客觀真實，不得隱瞞、歪曲、捏造事實，不得誣告、陷害他人。
　　第五條 稅務機關及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復。
　　第六條 縣級以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調查、處理納稅服務投訴。
　　第七條 各級稅務機關應當配備專門人員從事納稅服務投訴管理工作，保障納稅服務投訴工作的順利開展。 　　第八條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：
　　(一)納稅人對稅務機關工作人員服務態度不滿意而進行的投訴；
　　(二)納稅人對稅務機關及其工作人員服務質效不滿意而進行的投訴；
　　(三)納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行職責過程中侵害其合法權益而進行的投訴。

第九條 對服務態度的投訴，是指納稅人認為稅務機關工作人員在履行納稅服務職責過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務規范要求而進行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務機關工作人員使用服務忌語的；
　　(二)稅務機關工作人員對待納稅人態度惡劣的；
　　(三)稅務機關工作人員行為舉止違背文明禮儀服務其他要求的。

第十條 對服務質效的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員辦理涉稅業務時，未能提供規范、高效的服務而進行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務機關及其工作人員未按規定時限辦理、回復涉稅事項的；
　　(二)稅務機關及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢，按規定應當一次性告知而未能一次性告知的；
　　(三)在涉稅業務辦理、納稅咨詢、服務投訴和稅收工作建議方面，稅務機關工作人員未履行首問責任制的；
　　(四)稅務機關未按照辦稅公開要求的范圍、程序或者時限，公開相關稅收事項和具體規定，未能為納稅人提供適當的查詢服務的；
　　(五)稅務機關及其工作人員違反納稅服務規范其他要求的。

第十一條 侵害納稅人合法權益的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執行現行稅收法律法規規定，侵害納稅人的合法權益而進行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務機關及其工作人員泄露納稅人商業秘密或者個人隱私的；
　　(二)稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外資料的；
　　(三)稅務機關及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的；
　　(四)稅務機關及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償的；
　　(五)同一稅務機關違反規定，在一個納稅年度內，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務檢查的；
　　(六)稅務機關及其工作人員違反規定強制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的；
　　(七)稅務機關及其工作人員違反規定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

　　第十二條 納稅人對納稅服務的投訴應當采取實名投訴。投訴可以通過網絡、電話、信函或者當面等方式提出。

第十三條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：
　　(一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯系方式；
　　(二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位；
　　(三)投訴請求、主要事實、理由。
　　納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音或者錄像。